Las empresas consultoras de servicios especializados, o de tercerización de procesos de negocios, conocidas en inglés como BPO (siglas de Business Process Outsourcing), han experimentado en el último año un crecimiento significativo en América Latina, lo que se traduce en un incremento de personal, de hasta un 30%. Veamos las causas de este fenómeno.
Qué es Business Process Outsourcing
BPO son las siglas en inglés de Business Process Outsourcing, lo que puede traducirse como externalización de procesos de negocio. Esta es una modalidad que consiste en la subcontratación de una empresa externa de servicios para la realización de determinados procesos dentro de una organización
De manera particular, estos servicios pueden estar relacionados con diversas áreas, tales como: atención al cliente (lo que hacen los llamados call center); contabilidad y administración de recursos humanos (nómina liquidaciones, selección de personal), servicios de tecnología (instalación de redes, análisis de datos), entre otros.
Muchas compañías grandes en la actualidad delegan diversos procesos y controles en terceros. Esto lo hacen incluso empresas del Estado. Un ejemplo reciente de ello es la contratación de Sencinet (de Colombia) por parte de la estatal brasileña Petrobras para interconectar todas sus unidades vía satélite.
BPO: una opción ganar-ganar
Las razones para contratar un outsourcing son, a su vez, variadas. Por el lado del BPO, al trabajar para otros se tienen más posibilidades de crecer y, eventualmente, mayores ganancias, beneficiándose de las crecientes complejidades en las cadenas de suministro.
Por la parte de la empresa contratante, puede haber un notable ahorro: en lugar de tener un personal para un servicio que solo requiere ocasionalmente, se paga por lo que se necesita y cuando se necesita.
Tomando en cuenta que las BPO suelen estar constituidas por expertos en sus áreas, se asegura un trabajo eficaz y eficiente. Luego, la organización que contrata sus servicios, puede concentrar mejor sus esfuerzos en las actividades productivas.
Asimismo, la flexibilidad y la personalización de las ofertas de servicios de las BPO permiten satisfacer mejor los requerimientos particulares de las empresas, adaptándose tanto a las necesidades como al entorno cambiante, lo que a su vez ayuda a reducir riesgos y aumentar la productividad.
Y en el actual contexto, donde las nuevas tecnologías se han constituido en aliados ideales, el intercambio entre el BPO y la empresa contratante puede darse perfectamente de un país a otro.
Esto viene a sumar un factor adicional, en relación con la competitividad de los sueldos y salarios. Es decir, debido a que hay países donde los sueldos son más bajos, una empresa de fuera puede preferir contratar un BPO para ciertas tareas, como una manera de reducir costos, pero sin sacrificar la calidad de los procesos.
BPO crecen hasta un 30% en 2022
Dado este panorama, no es de extrañar que haya habido un auge de las BPO, particularmente en Latinoamérica, en fechas recientes. Aunque el entorno de los países de la región no siempre favorece los negocios, por la inflación descontrolada o la inestabilidad política.
De acuerdo con una nota publicada en Yahoo finance, las firmas del sector aseguran que durante 2022 su personal ha aumentado hasta en un 30%. En dicha publicación se menciona el caso de Argentina, como un país en el cual el sector de las BPO experimenta gran crecimiento, pues cuenta con profesionales calificados en derecho, contabilidad y otras áreas, además de la ya señalada ventaja de los salarios más bajos.
Esta situación ya venía gestándose incluso desde antes del COVID-19. Pero se potenció con la pandemia, ya que muchas actividades pasaron a realizarse in-house, primero por personal propio de las empresas y luego por proveedores externos, es decir, BPOs.
Al respecto, es interesante señalar que, durante el confinamiento, personas y empresas altamente calificadas comenzaron a ofrecer sus servicios remotos, como una manera de hacer frente a los cambios en el mercado y a la merma de ingresos.
No obstante, la tendencia se mantiene en alza, aun cuando dicho confinamiento ha cesado. Esto es razonable, si se toma en consideración que ya las organizaciones conocieron las diversas bondades de esta modalidad, anteriormente enunciadas.
Así, las empresas ahora contratan personal fundamentalmente para su core business y delegan el resto de las tareas, como contabilidad y administración, en las BPO, con lo cual logran ahorrar hasta un 40% de los costos.
Y esto que sucede en Latinoamérica no es una singularidad. Al contrario, es una tendencia mundial. De hecho, según un reporte publicado en Mordor Intelligence, “el mercado de subcontratación de procesos comerciales de América del Norte representa una parte significativa del mercado global”.
Entonces, estamos ante una actividad en auge y en constante evolución. No solo han crecido las BPO, multiplicando su personal hasta un 30%, sino que cada día surgen nuevos emprendimientos para ofrecer variedad de servicios, según las necesidades que se observan, de manera de poder abastecer la demanda actual y proyectada.
Perspectivas para 2023
Para el 2023 las perspectivas son optimistas. En tal sentido, se prevé que sigan creciendo las BPO, que aumenten su personal, diversifiquen sus servicios y surjan más y más ofertas en este sector tan promisorio.
Pero, como en todas las situaciones de la vida, deben analizarse con detenimiento cuáles son las fortalezas, las oportunidades, debilidades y amenazas de cada sector y cada empresa.
Al respecto, ya se han mencionado algunas fortalezas, como es el caso de tener personal altamente calificado, con manejo no solo de los procesos que les conciernen, sino de las tecnologías y el idioma inglés, toda vez que muchas contratantes vienen de otros mercados.
Por otra parte, las condiciones de la economía de la región pueden constituirse en una oportunidad o una amenaza, dependiendo de si hay crecimiento o si, por el contrario, persiste la inflación, la inestabilidad, o cambian las reglas. Y aunque las BPO pueden prestar servicios a otras organizaciones en el extranjero, no son indiferentes a los vaivenes políticos y económicos.
Otra amenaza potencial, señalada en el estudio de Mordor, antes citado, es la creciente competitividad de la inteligencia artificial en la realización de algunas tareas. En efecto, muchas empresas grandes ya están realizando importantes inversiones en automatización robótica para el análisis de datos y otros procesos. No obstante, se sigue pensando que las perspectivas de las BPO a mediano plazo son buenas, aunque sostener tal crecimiento dependerá de lograr un equilibrio, que les permita posicionarse y encontrar un buen nicho.